As avaliações dos hospitais geralmente dependem mais de quartos agradáveis ​​do que de cuidados de saúde

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O estudo, “The Cost of Satisfaction”, apareceu no JAMA Internal Medicine.

Oh A ironia. Os pacientes mais satisfeitos não apenas morreram em maior número, como também aumentaram os custos ao longo do caminho. Além disso, os prestadores de serviços de saúde que recebem os melhores índices de satisfação foram recompensados ​​com maiores reembolsos pelos Centros de Serviços Medicare e Medicaid (CMS), que administram a pesquisa de pacientes.

O principal autor Joshua Fenton, professor de medicina de família na Universidade da Califórnia em Davis, decidiu medir a relação entre a satisfação do paciente e o uso de recursos hospitalares, baseando-se na pesquisa CMS Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS). Por fim, sua pesquisa levantou questões sobre se o CMS está perigosamente fora do objetivo na coleta de dados de satisfação do paciente para obter melhorias nos cuidados de saúde.

Isso foi em 2012. Mais pesquisas publicadas este ano por dois sociólogos também descobriram que a recomendação hospitalar de um paciente quase não tinha correlação com a qualidade dos cuidados médicos recebidos ou a taxa de sobrevivência dos pacientes. Os pesquisadores analisaram dados hospitalares do CMS e pesquisas com pacientes em mais de 3.000 hospitais dos EUA ao longo de três anos. Os hospitais onde menos pacientes morreram tiveram apenas uma vantagem de dois pontos percentuais na satisfação do paciente em relação aos outros.

O que está acontecendo? Cristobal Young, professor associado de sociologia da Universidade de Cornell e principal autor do estudo, chama isso de “o efeito halo da hospitalidade”. Young descobriu que o que mais importava para os pacientes nas avaliações era a compaixão de enfermeiros e comodidades como boa comida e quartos tranquilos. É por isso que os gerentes de hospitais estão sendo recrutados no setor de serviços e estamos vendo recepcionistas no lobby e nos canais de TV premium nos quartos, diz ele.

Os pacientes tendem a valorizar o que veem e entendem, mas isso pode ser limitado, continua Young. Eles dão aos hospitais boas classificações de limpeza quando observam que os cestos de lixo são esvaziados e os lençóis são trocados. “Eles não podem ver um vírus ou dizer como a sala é limpa de maneiras importantes”, diz ele.

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Da mesma forma, os pacientes podem dizer se um médico se comunica bem. Mas a maioria das pessoas não tem as habilidades médicas para avaliar se um médico fez o teste diagnóstico apropriado ou fez recomendações adequadas, diz Fenton.

Em seu estudo, os pacientes que receberam mais intervenções médicas, tratamentos e hospitalizações ficaram mais satisfeitos com sua experiência. No entanto, após ajustar a taxa de mortalidade de 26% dos pacientes satisfeitos com dados sobre sua saúde e comorbidades basais, sua taxa de mortalidade subiu para 44% em relação aos pacientes que não estavam tão satisfeitos com seus cuidados.

Uma explicação possível é que toda cirurgia, procedimento ou medicamento tem o potencial de deixá-lo pior. Enquanto um paciente pode perceber que um tratamento mais agressivo é melhor, o “tratamento excessivo” também pode acelerar a morte.

Há uma razão mais insidiosa que os pacientes satisfeitos não acompanharam com melhores resultados médicos. Atualmente, a maioria dos hospitais e consultórios médicos é recompensada com maiores compensações, promoções, bônus ou maiores reembolsos de CMS por atingir altos índices de satisfação do paciente. A desvantagem é que o caminho para manter os pacientes felizes pode contrariar as melhores práticas médicas.

Um paciente pode dar uma classificação desfavorável a um médico que se recusa a escrever uma prescrição de opioide insegura ou solicitar uma tomografia computadorizada injustificada. Um médico não pode trazer à tona a obesidade ou comprometimento cognitivo do paciente para evitar a ira da pessoa em uma pesquisa posterior.

Em um estudo de 2014 com 155 médicos da Faculdade de Medicina e Saúde Pública da Universidade de Wisconsin-Madison, quase a metade disse que a pressão para agradar os pacientes levou a cuidados inadequados, incluindo exames e procedimentos desnecessários, internações hospitalares e prescrições de opióides ou antibióticos.

“Vez após vez, estudos mostram que os médicos que acedem às solicitações dos pacientes têm maior satisfação do paciente”, escreveram Terence Myckatyn e co-autores em um artigo de 2017, explorando como os índices de satisfação do paciente afetam a prática médica. Manter os pacientes felizes nem sempre é a melhor estratégia para o bem-estar ou para os médicos, diz Myckatyn, cirurgião plástico e reconstrutor da Escola de Medicina da Universidade de Washington.

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“Vincular diretamente as finanças às pesquisas como uma métrica para avaliar os médicos pode ser míope e injusto. É um cálculo difícil ”, diz Myckatyn, enfatizando que as pesquisas com pacientes devem ser apenas uma medida na caixa de ferramentas para avaliar os profissionais de saúde.

O CMS publica dados de satisfação do paciente em seu site Hospital Compare, juntamente com estatísticas médicas sobre complicações cirúrgicas, taxas de infecção e mortalidade. Mas são as comodidades de hotel que parecem impulsionar as classificações, então é onde muitos hospitais investiram, diz Young.

Ele aponta para o novo Stanford Hospital, de US $ 2 bilhões, em Palo Alto, que oferece quartos privativos para pacientes, cada um com uma televisão de 55 polegadas e iPad, para que os pacientes possam transmitir Netflix, pedir um hambúrguer na cafeteria ou fazer uma videoconferência com a família. É assim que os hospitais estão competindo entre si em um mercado consumidor em que os indicadores de qualidade médica podem ficar em segundo plano, diz ele.

Se a pesquisa do HCAHPS de 29 perguntas levou a melhores cuidados médicos, Fenton credita pesquisas públicas por manter hospitais e médicos responsáveis ​​pelo tratamento de pacientes com respeito e dignidade. O que ele objeta é o dano causado pela confluência da satisfação do paciente com a qualidade técnica dos cuidados médicos.

Da mesma forma, Nancy Foster, vice-presidente de política de qualidade e segurança do paciente da American Hospital Association (AHA), vê a satisfação do paciente e os resultados médicos como maçãs e laranjas. Eles são importantes e não precisam se correlacionar. Além disso, se uma enfermeira responde rapidamente a um botão de chamada não se trata apenas de hospitalidade, mantém Foster em referência ao estudo de Young.

“Se um paciente precisar usar o banheiro e uma enfermeira não chegar em tempo hábil, os pacientes [who go on their own] pode cair ”, ela diz. “[The nurse’s responsiveness] torna-se uma questão crucial de resultado clínico. ”

Akin Demehin, diretor de políticas da AHA, também acredita que as pesquisas com pacientes têm um lugar na melhoria dos cuidados médicos. “Os pacientes têm idéias únicas que somente eles estão em posição de transmitir”, diz Demehin.

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Vários hospitais conseguiram reduzir suas taxas de readmissão depois de examinar de perto os comentários dos pacientes sobre problemas na coordenação do atendimento e alta hospitalar, diz ele.

A coleta de feedback dos pacientes começou sua ascensão em 1985, quando a Press Ganey Associates introduziu uma pesquisa para medir o desempenho do profissional de saúde. Hoje, dez mil instituições médicas ainda o usam. Em 2006, o CMS estava distribuindo a pesquisa HCAHPS para pacientes selecionados aleatoriamente em todo o país.

Depois que a Internet explodiu, os serviços de saúde voltados para o consumidor estavam fora do controle. As classificações on-line de restaurantes, eletrônicos e a experiência do paciente tornaram-se “parte de nossa moeda moderna”, diz a médica Raina Merchant, diretora do Centro de Saúde Digital da Escola de Medicina Perelman da Universidade da Pensilvânia e vice-presidente associado da Penn Medicine.

O comerciante estudou o impacto das avaliações dos pacientes no Yelp e descobriu que elas eram surpreendentemente paralelas aos resultados do HCAHPS. A diferença significativa, diz ela, é que as avaliações do Yelp abrangem uma gama mais ampla de preocupações do que as pesquisas padrão. Você encontrará informações mais detalhadas de paciente para paciente sobre cobrança, atendimento de conforto, custos médicos e a experiência de cuidadores familiares, por exemplo.

Os prestadores de serviços de saúde “perdem a oportunidade de aprender sobre os consumidores se não prestarem atenção às mídias sociais”, diz Merchant, que vê as avaliações on-line como “democratizadoras”.

O covid-19 mudará a forma como avaliamos médicos e hospitais? “Pense em quanto gastamos no sistema de saúde nos EUA. Então, quando precisamos de coisas básicas, como cotonetes [to test for coronavirus] nós não os temos “, diz Young,”. . . ou enfermeiros e médicos se esforçando para ter [personal protective equipment]. ”

“É incompreensível”, diz ele. “Talvez o coronavírus ajude a repriorizar o pensamento de todos sobre a qualidade médica. Ninguém está pensando em como é bom [hospital room] visualizações são mais. “

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